Termin “call center” może przywołać obraz biura pełnego pracowników z zestawami słuchawkowymi, odbierających telefony klientów. Ten model istnieje od dziesięcioleci, jednak tradycyjne centra kontaktowe mają ograniczenia: zazwyczaj korzystają z bazy danych i systemów telefonicznych, które są dostępne tylko lokalnie.
Wraz ze zmianami technologicznymi, call center wyglądają nieco inaczej. Wiele z nich składa się teraz z agentów pracujących zdalnie:. Wirtualne call center umożliwiła centrom telefonicznym ewolucję na wiele sposobów.
W tym poście przedstawimy przegląd tego, czym jest call center w chmurze – i jego zalety.
Spis Treści
Czym jest centrum kontaktowe w chmurze?
Call center w chmurze udostępnia wszystkie narzędzia i usługi niezbędne do prowadzenia contact center w internecie. Eliminuje to konieczność posiadania sprzętu w siedzibie biura.
Zanim przejdziemy dalej, przyjrzyjmy się szybko różnicy między call center a contact center.
- Call center oferuje obsługę klienta wyłącznie przez telefon.
- Contact center obejmuje wszystkie metody komunikacji, z których korzystają dziś firmy i klienci, takie jak telefon, e-mail, SMS, chat i inne.
Tradycyjne call center nadal są ograniczone przez sprzęt stacjonarny i przestarzałe centra danych, które są kosztowne w instalacji i utrzymaniu, a nie zapewniają dużej elastyczności.
Ale dzięki oprogramowaniu call center w chmurze, centra telefoniczne stały się bardziej adaptowalne. Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu contact center w chmurze firmy mogą skalować programy i zapewniać lepsze wsparcie klientom.
Dowiedz się więcej o centrach kontaktowych opartych na chmurze i funkcjach, których należy szukać przy wyborze platformy.
Jak działają centra kontaktowe w chmurze?
Podobnie jak wszystkie usługi oparte na chmurze, centra kontaktowe w chmurze przechowują dane na rozproszonych bazach danych zamiast na dyskach twardych (hard drives). Oprogramowanie call center w chmurze pozwala firmom budować dokładne rozwiązania potrzebne za pośrednictwem interfejsów programowania aplikacji (API), a nie przyjmować niezdolny do zmian sprzęt i oprogramowanie.
Interfejsy API to narzędzia, których programiści używają do tworzenia aplikacji i zapewniają infrastrukturę dla komponentów oprogramowania do interakcji. Dzięki temu nie trzeba samodzielnie budować i wdrażać złożonych usług komunikacyjnych, aby uruchomić centrum kontaktowe.
Tworzenie za pomocą interfejsów API daje programistom elastyczność w zakresie konfigurowania kanałów i funkcji, które są im potrzebne, oraz skalowania w miarę potrzeb. Oznacza to, że można zacząć od call center w chmurze skoncentrowanego wyłącznie na obsłudze głosowej, a następnie dodawać nowe kanały – takie jak wiadomości, wideo i inne – w zależności od potrzeb biznesowych.
Zalety contact center w chmurze
Uwolnienie contact center od technologii lokalnej to dopiero początek. Przeniesienie centrum kontaktowego do chmury ma wiele innych zalet. Oto kilka z najważniejszych korzyści.
1. Poprawa doświadczenia klienta
Wiele korzyści płynących z zastosowania centrum kontaktowego w chmurze sprowadza się do tej jednej, najważniejszej: poprawia doświadczenie klientów.
Długi czas oczekiwania na połączenie i niekończące się menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) mogą powodować negatywne doświadczenia, co ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe Twojej firmy. Konsumenci są gotowi zapłacić od 13% do 18% więcej za lepsze doświadczenie klienta. Dodatkowo, 45% twierdzi, że obojętna obsługa może doprowadzić ich do porzucenia marki na rzecz dobrej.
Chociaż nigdy nie stworzyłbyś słabego doświadczenia klienta celowo, ograniczenia przestarzałych systemów contact center mogą utrudniać nadążanie za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Dzięki interfejsom API możesz jednak stworzyć doświadczenie skoncentrowane na przewidywaniu potrzeb klientów i zapewnieniu im najwyższej jakości obsługi.
2. Elastycznie skaluj swoje contact center
Wraz ze zmianą potrzeb biznesowych powinny się zmieniać licencje na contact center i sprzęt. Gdy budujesz contact center w chmurze z wykorzystaniem interfejsów API, możesz skalować w górę lub w dół w zależności od potrzeb i przypadków użycia.
Chcesz nawiązać kontakt z klientami nowymi sposobami, takimi jak czat w aplikacji? Interfejsy API działają jak klocki: możesz dodawać nowe kanały do istniejącego centrum kontaktowego. Masz kontrolę nad tworzeniem doświadczenia klienta, których potrzebujesz, aby pozostać konkurencyjnym, nie martwiąc się o pojemność i planowanie sprzętu. Dodatkowo, interfejsy API są dostępne w modelu pay-as-you-go, możesz skalować swój program bez ryzyka przeładowania abonamentu.
3. Wprowadzaj zmiany często
Aby zapewnić doskonałe doświadczenia klientów, musisz eksperymentować, zbierać informacje zwrotne od klientów, przyglądać się metrykom swojego call center i rozwijać się wraz z potrzebami klientów. Jednak firmy z przestarzałymi i ekosystemami dziedzictwa nie mogą szybko się przekształcać, ponieważ często potrzeba miesięcy spotkań, drogich konsultantów, zapytań ofertowych i negocjacji, aby wprowadzić jakiekolwiek zmiany.
Dzięki call center w chmurze zbudowanemu na interfejsach API można wykorzystać analitykę do śledzenia, mierzenia i iteracji oraz częstego ulepszania doświadczenia klientów.
4. Rozszerzenie globalnego zasięgu
Gdy rozszerzasz swój zasięg na wiele krajów, call center w chmurze zapewnia głęboki spis numerów lokalnych i niezawodność dzięki globalnej łączności z przewoźnikami. Ta aktualizacja pozwala pominąć negocjacje umów z operatorami w każdym kraju, w którym prowadzisz działalność.
A ponieważ interfejsy API są oparte na chmurze, możesz uzyskać natychmiastową wieloregionalną łączność i numery telefonów na żądanie z jednej platformy. Dzięki opartemu na chmurze call center zbudowanemu na globalnej infrastrukturze, zapewniasz lokalne doświadczenie w dowolnym miejscu na świecie, dodając nowe pokrycie kraju bez zmian w bazie kodu lub radzenia sobie z dziwactwami międzynarodowej łączności.
5. Zwiększona niezawodność
Centra kontaktowe oparte na chmurze agregują wymagania dziesiątek tysięcy klientów, oferując większą niezawodność niż ta, na którą większość firm może sobie pozwolić przy samodzielnym wdrażaniu.
Po przeniesieniu komunikacji do chmury można oczekiwać, że czas pracy przekroczy 99,99% umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi. Oznacza to, że platforma w chmurze jest niedostępna średnio tylko przez mniej niż 0,01% czasu (czyli poniżej jednej godziny rocznie).
Dodatkowo, oparte na chmurze interfejsy API centrum kontaktowego łączą połączenia za pośrednictwem dostawców na całym świecie, wykorzystując geograficznie rozproszone bazy danych. Oznacza to optymalne kierowanie połączeń w celu zmniejszenia opóźnień i zapewnienia najwyższej jakości doświadczenia klientów. Ten poziom niezawodności jest trudny do znalezienia w centrach telefonicznych typu on-premise.
6. Kontrola kosztów
Można by pomyśleć, że przy wszystkich korzyściach interfejsy API muszą być najbardziej kosztowną opcją dla contact center. Ale jest wręcz przeciwnie. Przenosząc komunikację do oprogramowania call center w chmurze, skromna inwestycja daje Ci wielokanałowy węzeł komunikacyjny.
Zamiast narzucać zestaw certyfikowanych aplikacji i polegać wyłącznie na wewnętrznych programistach w zakresie innowacji, contact center w chmurze korzysta z ogromnej puli programistów, którzy stale tworzą swoje rozwiązania i udostępniają kod użytkownikom programu. Uzbrojony w tę wiedzę zespół wewnętrzny może budować, integrować i testować z niewielkim wpływem na budżet operacyjny.
7. Zastosuj inteligentny routing
Gdy na linii czeka kolejka klientów, połączenie ich z właściwym agentem tak szybko, jak to możliwe, ma wysoki priorytet. Chmurowe call center z inteligentnym routingiem pozwala to zrobić.
Istnieją 2 rodzaje inteligentnego routingu: routing atrybutów i routing priorytetowy. Routing atrybutów ocenia potrzeby i kontekst każdego klienta i łączy go z najbardziej wykwalifikowanym agentem. Z kolei routing priorytetowy pozwala przenieść najpilniejsze połączenia na początek kolejki. Dzięki obu rodzajom inteligentnego routingu można szybko zaspokoić potrzeby klientów i zapewnić im ogólnie lepsze wrażenie.
Inteligentny routing jest korzystny nie tylko dla klientów: zwiększa produktywność agentów, zapewniając im pracę nad właściwym zadaniem, we właściwym czasie.
8. Dostęp do śledzenia i analizy połączeń
Jedną z najważniejszych cech contact center jest możliwość zbierania informacji o klientach. Czy wiesz, kto do Ciebie dzwoni i dlaczego? Czy reagują na kampanię marketingową? A może są niezadowoleni z powodu usterki produktu?
Centrum kontaktowe zbudowane w oparciu o interfejsy API daje Ci dostęp do niezbędnego śledzenia połączeń i analiz, które pomogą Ci śledzić połączenia przychodzące i wychodzące. Możesz zmierzyć wartość wydatków marketingowych, skompilować informacje o czasach połączeń lub wydajności agenta i wiele więcej.
9. Kontroluj swoją mapę drogową
Powyższe korzyści mają jedną wspólną cechę: wdrażając contact center w chmurze, kontrolujesz swoją mapę drogową. Masz swobodę budowania dokładnie takiego doświadczenia klienta, jakie planujesz, i przy użyciu takich możliwości, jakich potrzebujesz.
Ponieważ nie jesteś zamknięty na ograniczoną mapę drogową dostawcy ani też nie ograniczają Cię możliwości sprzętu telekomunikacyjnego, możesz od razu zacząć budować swoje centrum kontaktowe za pomocą interfejsów API w językach programowania, których już używasz.
Voiptime Contact Center – to rozwiązanie chmurowe dla szybkiej i skutecznej wielokanałowej komunikacji, które pozwoli przenieść doświadczenie klienta na zupełnie inny poziom. Wszystkie te kanały są wygodnie zawarte w jedynym interfejsie, dlatego znacznie ułatwiają proces obsługi Twoim pracownikom.
Wdrożenie chmurowego call center potrwa maksymalnie kilka dni, po czym tylko zalogujesz się i skorzystasz ze wszystkich przydatnych dla twojej sprawy narzędzi cyfrowych: w tym system interaktywnej odpowiedzi głosowej, statystyki wskażników KPI, zautomatyzowanu system połączeń wychodzących, skprypty rozmów, zestaw narzędzi dla monitorowania jakości obsługi, i wiele innych.
Jeżeli zamierzasz założyć własne call center i rozwiązać to za pomocą technologii chmurowych, Voiptime Contact Center zostanie najleprzą opcja.
